Politique de retour et de remboursement

Politique de retour et de remboursement

Nous souhaitons que votre expérience d’achat soit aussi simple et transparente que possible. La présente politique précise les modalités applicables aux annulations, aux retours et aux remboursements des commandes destinées aux consommateurs en France.

Elle s’applique sans préjudice des droits impératifs dont les consommateurs bénéficient en vertu de la législation française et européenne applicable, notamment en matière de droit de rétractation, de garanties légales, de produits non conformes, de produits défectueux ou de produits livrés par erreur.

1. Droit de rétractation légal de 14 jours

Lorsque le droit légal de rétractation est applicable, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours pour exercer ce droit sans avoir à justifier sa décision ni à fournir de motif.

Attention : veuillez distinguer le droit légal de rétractation du processus ordinaire de retour après-vente. Le droit légal de rétractation permet au consommateur de se rétracter dans le délai légal de 14 jours sans avoir à fournir de motif et sans que l’exercice de ce droit soit soumis à une procédure d’approbation préalable. Seules les demandes de retour qui ne relèvent pas du droit légal de rétractation peuvent être traitées dans le cadre de notre politique commerciale de retour et, le cas échéant, faire l’objet d’une vérification des informations relatives à la commande et des conditions applicables.

Lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation, nous vous communiquerons les modalités nécessaires pour organiser le retour du produit.

Le droit de rétractation légal peut être soumis à certaines exceptions prévues par la loi, notamment en fonction de la nature du produit ou des conditions dans lesquelles celui-ci a été fabriqué ou fourni.

Les modalités, délais et conditions de remboursement applicables à l’exercice du droit de rétractation sont déterminés par la législation en vigueur.

2. Délai de retour commercial de 30 jours

En complément des droits légaux applicables, nous proposons une possibilité commerciale de retour pendant 30 jours à compter de la réception du produit, sous réserve des conditions prévues dans la présente politique.

Ce délai de 30 jours constitue une politique commerciale proposée par nos soins. Il ne constitue pas le délai légal de rétractation et ne remplace ni ne réduit les droits légaux dont bénéficie le consommateur.

Lorsque la législation applicable prévoit un droit ou une protection différente ou plus favorable, celle-ci prévaut.

3. Annulation d’une commande

3.1 Commande non expédiée

Si votre commande n’a pas encore été expédiée, vous pouvez demander son annulation en nous contactant à l’adresse care@xerolavail.com.

Lorsque l’annulation peut être effectuée avant l’expédition, le montant correspondant à la commande annulée est remboursé intégralement. Aucun frais d’annulation déraisonnable ne sera appliqué.

3.2 Commande déjà expédiée

Une commande déjà expédiée ne peut généralement plus être annulée par la procédure ordinaire d’annulation.

Dans ce cas, vous pourrez, selon votre situation, exercer votre droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable ou demander un retour dans le cadre de notre politique commerciale de retour.

Après réception du produit, si les conditions applicables sont remplies, nous traiterons le retour et le remboursement conformément à la procédure correspondante.

Si le produit reçu est endommagé, a subi des dommages pendant le transport ou ne correspond pas au produit commandé, veuillez nous contacter rapidement afin que nous puissions examiner la situation et vous proposer une solution appropriée.

4. Échange de produit

Nous ne proposons pas de service d’échange direct.

Les produits, couleurs, dimensions et disponibilités pouvant varier au moment du traitement d’une commande, il n’est pas toujours possible de remplacer directement un article par un autre dans le cadre de la même commande.

Si vous souhaitez choisir un autre produit, une autre couleur ou une autre dimension, la solution peut consister, lorsque cela est possible, à retourner le produit initial conformément aux conditions applicables, puis à passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

Cette procédure ne limite pas les droits légaux du consommateur lorsque le produit est défectueux, non conforme ou livré par erreur.

5. Conditions de retour

Pour bénéficier de notre politique commerciale de retour, le produit doit, dans la mesure du possible, être retourné dans un état permettant sa remise en vente, avec ses accessoires et éléments nécessaires lorsqu’ils sont applicables.

Vous pouvez manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, conformément aux droits qui vous sont accordés par la loi.

Toutefois, lorsque le produit a été endommagé, fortement utilisé, sali ou détérioré pour des raisons imputables au client, ou lorsque des accessoires ou éléments nécessaires ont été perdus, nous pouvons, selon les circonstances et dans les limites autorisées par la loi, refuser le retour ou procéder à une réduction raisonnable du montant remboursé correspondant à la dépréciation constatée.

L’évaluation est effectuée en fonction de l’état réel du produit et des circonstances du retour. Aucune réduction ne sera appliquée lorsque la loi interdit une telle réduction.

Certaines catégories de produits peuvent être soumises à des règles particulières lorsque la nature du produit, sa fabrication à la demande, sa personnalisation ou toute autre circonstance légalement pertinente le justifie. Lorsque tel est le cas, les règles applicables seront communiquées au consommateur conformément à la législation en vigueur.

6. Produits endommagés ou incorrects

Si vous recevez un produit :

endommagé à la livraison ;
présentant un défaut ou un problème de qualité ;
détérioré pendant le transport ;
différent de celui que vous avez commandé ;
ou ne correspondant pas à votre commande,

nous vous invitons à contacter notre service client dès que possible à care@xerolavail.com.

Afin de nous permettre d’examiner efficacement la situation, nous pouvons vous demander des photographies du produit, de son emballage ou des dommages constatés, ainsi que toute autre information raisonnablement nécessaire à l’analyse de votre demande.

Lorsque le problème relève de notre responsabilité ou d’un droit légal applicable au consommateur, les frais de retour qui ne doivent pas être supportés par le consommateur ne lui seront pas facturés.

Selon la situation et les droits applicables, nous pourrons proposer un remboursement intégral ou un remboursement partiel, ou toute autre solution appropriée.

7. Comment demander un retour ou un remboursement

7.1 Dans le cadre du droit légal de rétractation

Lorsque votre demande relève du droit légal de rétractation et que celui-ci est applicable, vous pouvez nous informer de votre décision de vous rétracter dans le délai légal de 14 jours, sans avoir à fournir de motif.

Vous pouvez notamment nous contacter à l’adresse care@xerolavail.com afin de nous informer de votre décision et d’obtenir, si nécessaire, les instructions relatives au retour.

L’exercice du droit de rétractation n’est pas soumis à l’acceptation préalable de notre service client.

7.2 Dans le cadre d’un retour commercial ou d’une demande après-vente

Pour les demandes de retour qui ne relèvent pas du droit légal de rétractation, le client peut fournir son numéro de commande ainsi qu’une description de sa situation.

Nous examinerons la demande en fonction du statut de la commande et des conditions applicables afin de l’aider à organiser la suite du traitement.

Lorsque cela est nécessaire, notamment en cas de produit endommagé, incorrect ou présentant un problème, nous pouvons demander des informations ou des photographies raisonnablement nécessaires à la compréhension de la situation.

7.3 Étape 1 – Faire une demande

Pour toute demande de retour ou de remboursement, contactez-nous de préférence par e-mail :

care@xerolavail.com

Pour une demande de retour commercial ou une demande après-vente, veuillez, lorsque cela est pertinent, indiquer :

votre numéro de commande ;
le ou les produits concernés ;
une description de la situation ;
et, si nécessaire, tout élément permettant de comprendre le problème rencontré.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, aucun motif n’est requis pour exercer ce droit.

7.4 Étape 2 – Vérification et traitement de la demande

Pour les demandes qui ne relèvent pas du droit légal de rétractation, nous examinerons les informations fournies en fonction notamment du statut de la commande, de l’état du produit et des conditions applicables.

Cette vérification vise à déterminer les modalités appropriées de traitement de la demande et ne constitue pas une condition d’approbation préalable à l’exercice d’un droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable.

Après examen d’une demande de retour commercial ou après-vente, nous vous indiquerons les éventuelles instructions à suivre.

7.5 Étape 3 – Retour du produit

Lorsque le retour du produit est nécessaire, nous vous communiquerons les informations utiles concernant :

la méthode de retour ;
l’adresse de retour applicable ;
l’étiquette de retour ;
et les éventuelles instructions relatives à l’emballage.

Nous vous recommandons de conserver une preuve de l’expédition du colis jusqu’à la finalisation de votre demande.

7.6 Étape 4 – Réception et vérification

À réception du produit retourné, nous vérifierons son état ainsi que la conformité du retour avec les conditions applicables.

Lorsque le produit présente une détérioration imputable au client, une utilisation excessive, des éléments manquants ou toute autre situation susceptible d’affecter sa valeur, nous pourrons, dans les limites autorisées par la législation applicable, refuser le remboursement ou procéder à une réduction raisonnable correspondant à la dépréciation constatée.

8. Étiquette de retour

Lorsque le retour nécessite une étiquette, nous fournissons une étiquette de retour au format électronique.

Le client doit télécharger et imprimer cette étiquette, puis la fixer de manière visible sur l’extérieur du colis avant son expédition.

Les instructions relatives à l’utilisation de l’étiquette et aux modalités d’expédition seront communiquées lorsque le retour nécessite cette procédure.

9. Frais de retour

9.1 Retour pour convenance personnelle

Lorsque vous demandez un retour pour des raisons personnelles, telles qu’un changement d’avis, une préférence différente ou toute autre raison ne résultant pas d’un défaut, d’une non-conformité ou d’une erreur de notre part, les frais de retour peuvent être à votre charge, sous réserve des dispositions légales applicables.

Lorsque cela est applicable, les frais de retour ou autres coûts raisonnablement liés au retour peuvent être déduits du montant à rembourser, dans les limites autorisées par la loi.

Aucun frais de retour ou de traitement manifestement déraisonnable ou punitif ne sera appliqué.

9.2 Produit défectueux, endommagé ou incorrect

Lorsque le retour est lié à un produit défectueux, à un dommage survenu pendant le transport, à une erreur de livraison ou à une autre situation relevant de notre responsabilité, les frais de retour qui doivent légalement être pris en charge par nous ne seront pas supportés par le client.

Selon les circonstances, nous pourrons organiser un retour sans frais ou proposer une autre solution appropriée.

10. Remboursement partiel

Dans certaines situations, un remboursement partiel peut être approprié, notamment lorsqu’un produit présente un problème limité ou lorsque la législation applicable permet de tenir compte d’une dépréciation résultant de manipulations ou de dommages imputables au client.

Le montant d’un éventuel remboursement partiel sera déterminé en fonction de la situation réelle, de l’état du produit et des règles légalement applicables.

Aucun montant fixe ou pourcentage forfaitaire ne sera appliqué automatiquement lorsque la loi ne le permet pas.

11. Traitement et délai de remboursement

Une fois le produit reçu et les vérifications nécessaires effectuées, nous initierons le remboursement dans un délai de 2 à 4 jours ouvrés.

Ce délai correspond au délai de traitement et d’initiation du remboursement de notre côté. Il ne signifie pas nécessairement que les fonds seront crédités sur votre compte dans ce même délai.

Le délai réel de réception des fonds dépend notamment de la banque, de l’émetteur de la carte, du prestataire de paiement ou de tout autre établissement financier concerné.

Nous ne pouvons pas contrôler entièrement les délais de traitement appliqués par ces établissements.

Les délais de remboursement et les modalités applicables aux droits légaux du consommateur restent soumis aux dispositions impératives en vigueur.

12. Mode de remboursement

Sauf disposition légale contraire ou accord spécifique applicable à votre situation, le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat, par l’intermédiaire du prestataire ou de l’établissement de paiement concerné.

Lorsque cela est techniquement possible, le remboursement est donc effectué vers le compte ou le moyen de paiement initialement utilisé pour la commande.

13. Droits légaux du consommateur

La présente politique ne limite pas les droits impératifs dont vous disposez en tant que consommateur en France.

Lorsque les dispositions légales applicables vous accordent notamment un droit de rétractation, une garantie légale ou un recours concernant un produit non conforme, défectueux ou livré par erreur, ces droits s’appliquent indépendamment de notre politique commerciale de retour.

En cas de différence entre la présente politique et une disposition légale impérative applicable à votre situation, la disposition légale concernée prévaut.

14. Nous contacter

Pour toute question concernant une annulation, un retour ou un remboursement, vous pouvez contacter notre service client :

Xerolavail

E-mail : care@xerolavail.com

Téléphone : +81 972 24 6381

Adresse : 1227 Tsukumi, Tsukumi-shi, Oita 879-2421, Japon

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00（CET）